A primera vista, se podría suponer que la gestión del inventario hotelero se centra exclusivamente en el principal tipo de “inventario” que ofrecen los hoteles: las habitaciones disponibles. Después de todo, la experiencia de un huésped en un hotel depende de mucho más que el mero hecho de que haya una habitación disponible.
Si bien las habitaciones reservadas por los huéspedes pueden ser el inventario principal del hotel, las operaciones de hospitalidad exitosas dependen en gran medida de lo que se considera el inventario secundario del hotel. Esto incluye todos los productos y materias primas adicionales que utilizarán los huéspedes, como artículos para la habitación, artículos que se venden en una tienda de regalos en el lugar o en una tienda de conveniencia o los alimentos y bebidas que se venden en el restaurante o bar del hotel.
Este inventario secundario puede variar significativamente de un hotel a otro. En términos de servicios de comida, algunos hoteles pueden ofrecer poco más que una máquina expendedora, mientras que otros ofrecen múltiples restaurantes en el lugar.
Sin embargo, independientemente del alcance de las comodidades de un hotel, una gestión sólida y confiable del inventario del hotel es esencial para mejorar el resultado final y brindar una experiencia positiva (y consistente) al huésped. De hecho, la investigación de Cornell encontrado que “la consistencia operativa es crítica en la calificación general de un hotel; evitar problemas operativos es más importante que buscar el factor 'sorprendente' ocasional”.
En otras palabras, brindar una experiencia consistente es uno de los aspectos más importantes de la experiencia hotelera para los huéspedes, independientemente de si se hospedan en un motel económico o en un resort de lujo. Y la gestión del inventario del hotel puede hacer que eso suceda.
¿Qué categorías de productos debe tener en cuenta en la gestión de inventario hotelero?
Cuando se trata del inventario secundario de un hotel, gran parte de la atención tiende a estar en los suministros que no se pueden reutilizar. Por ejemplo, el restaurante del hotel requerirá una gestión importante de los ingredientes que se utilizan en sus recetas. Las habitaciones de hotel deben reabastecerse con jabón y champú limpios después de cada visita.
Sin embargo, la gestión del inventario del hotel también debe tener en cuenta los suministros que se reutilizarán repetidamente antes de que finalmente sea necesario reemplazarlos. Esto podría incluir toallas, sábanas y mantas. También incluiría muebles como un televisor o una cama.
Aunque dichos artículos pueden tener varios años de uso, eventualmente necesitarán ser reemplazados. Si no tiene una forma de rastrear la antigüedad y el estado de dichos artículos, es posible que los huéspedes comiencen a quejarse de camas incómodas o televisores obsoletos.
Luego, por supuesto, están los suministros con los que los huéspedes nunca interactúan directamente, pero que aún juegan un papel destacado en la entrega de una estadía de hotel de calidad. Los artículos de limpieza son esenciales para desinfectar las habitaciones después de que un huésped se vaya. Cuando se trata de operaciones de lavandería, un hotel podría subcontratar la mayor parte de la lavandería para reducir los gastos de agua, o podría tener su propia instalación de lavandería comercial en el lugar (que requeriría mucho detergente, lejía, etc.).
No hace falta decir que cada una de estas categorías de productos tendrá requisitos de reposición muy diferentes. Los ingredientes frescos para el restaurante del hotel pueden tener una vida útil de unos pocos días, mientras que otros tipos de inventario tendrán una vida útil de varios años.
La gestión de pedidos le ayudará a evitar pedidos excesivos o dejar que los artículos se agoten o superen su vida útil. Algunos sistemas incluso ofrecen adquisición automática para que los pedidos de reposición se realicen cuando el stock de un artículo alcance un nivel establecido.
Un sólido sistema de gestión de inventario de hotel proporciona un lugar único y completo donde puede realizar un seguimiento de todo el inventario que es relevante para sus resultados. La visibilidad completa de los niveles de inventario y los requisitos de reabastecimiento le permite a su equipo enviar solicitudes de proveedores tan pronto como se necesiten, lo que hace que sea mucho más fácil garantizar que todas las habitaciones sin reservar estén listas y disponibles para que las usen los huéspedes.
Comprender lo que sus invitados realmente quieren
Un sistema confiable de administración de inventario de hotel puede brindarle información directa sobre cuáles de sus servicios están siendo realmente utilizados por sus huéspedes, y cuáles ayudan o perjudican sus resultados. La investigación de Gallup revela algunas tendencias destacables que pueden tener un impacto directo en sus opciones de gestión de inventario:
“Cuando se les preguntó a qué productos hoteleros renunciarían los clientes para reducir los costos, más de la mitad de los huéspedes están totalmente de acuerdo en que podrían prescindir de la barra en la habitación [y] las batas […] Aproximadamente la mitad de los huéspedes en general están totalmente de acuerdo en que estarían dispuestos a pague más por televisión en la habitación, jabón de baño e Internet de cortesía significativamente mejorados. Los clientes de lujo están totalmente de acuerdo en que pagarían más para mejorar los productos de jabón para el baño; los clientes de alto nivel y de alto nivel mejorarían Internet gratis; y a los clientes de escala media alta, escala media y económica les gustaría una televisión más agradable, y estarían dispuestos a pagar por una”.
Si bien estas tendencias de investigación pueden servir como un buen punto de partida al decidir qué priorizar para las necesidades de administración de inventario de su propio hotel, la capacidad de obtener una comprensión profunda de lo que usan y desean sus clientes reales puede ser aún más valiosa.
Por ejemplo, al realizar un seguimiento del consumo de inventario en el restaurante del hotel, puede evitar una mala pronóstico de la demanda que conduce a un exceso de inventario de ingredientes perecederos que rara vez se usan y que a menudo se desperdician porque se usan para recetas menos populares. Dicha información podría incluso ayudar a su restaurante a agilizar las operaciones eliminando platos no rentables e impopulares del menú.
Por supuesto, los hoteles también deben recopilar periódicamente los comentarios de los huéspedes para evaluar si faltan muebles o servicios. Si bien la gestión del inventario del hotel puede ayudarlo a rastrear cuándo se deben reemplazar artículos como ropa de cama o toallas, nunca debe ignorar las quejas de los clientes de que algo no está a la altura de las expectativas de los huéspedes.
Los hoteles que brindan lo que sus huéspedes desean mejorarán drásticamente la lealtad de los clientes y la retención de huéspedes. Es más probable que los huéspedes satisfechos se conviertan en clientes habituales, dejen reseñas positivas o usen el boca a boca positivo para compartir su experiencia con los demás, todo lo cual puede ayudar a su resultado final.
Mejora de las relaciones con los proveedores
Otro aspecto clave de un sólido sistema de gestión de inventario hotelero es que lo ayudará a gestionar mejor las relaciones con los proveedores. Los hoteles trabajan con una amplia gama de proveedores y, muy a menudo, elegir el proveedor adecuado puede marcar la diferencia a la hora de ofrecer una experiencia de calidad a los huéspedes y mantener la rentabilidad.
Como Gestión Hotelera informes, “La gestión diaria del proveedor debe ser minuciosa y continua para garantizar precios precisos, productos de alta calidad y niveles de servicio uniformes. Idealmente, los hoteleros tendrán la influencia para responsabilizar a los proveedores y contar con un proceso para resolver con éxito y rapidez cualquier problema que pueda surgir. Además del costo, la calidad y el servicio, es imperativo que el hotel administre y controle diligentemente toda la cadena de suministro, midiendo el desempeño de cada proveedor con auditorías y estándares consistentes con los que esos proveedores deben actuar”.
Un sólido sistema de gestión de inventario hotelero hace que sea mucho más fácil para los gerentes de hoteles controlar y evaluar sus relaciones con los proveedores. Esto puede ser especialmente importante en tiempos de inflación, cuando los aumentos de precios de un proveedor podrían hacer necesario cambiar a un nuevo proveedor. Alternativamente, los problemas de la cadena de suministro podrían requerir trabajar con un proveedor alternativo cuando el proveedor principal no puede cumplir con un pedido.
La gestión del inventario del hotel le permite realizar un seguimiento del rendimiento del proveedor en áreas clave, como la velocidad de cumplimiento de pedidos, el costo de los artículos y la precisión y calidad de la entrega. Dichos sistemas ayudan a responsabilizar a los proveedores por su trabajo. Si un proveedor aumenta significativamente los precios o experimenta problemas frecuentes con la precisión y la calidad de los pedidos, puede usar información cuantitativa para identificar que es hora de un cambio.
Una mayor responsabilidad alienta a los proveedores a centrarse en crear una asociación comercial beneficiosa para todos con su hotel, en lugar de intentar simplemente reducir sus propios gastos operativos. La facturación y las solicitudes digitalizadas, los pedidos automatizados y otros aspectos de un sólido sistema de gestión hotelera también pueden facilitar la vida de los proveedores al proporcionar una relación diaria constante y confiable.
Con usted y sus proveedores mejor alineados, puede evitar errores comunes como entregas perdidas o envíos de baja calidad que no solo dañan estas relaciones comerciales, sino que también dañan la experiencia del huésped.
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Si bien los procesos de adquisición de hotelería pueden ser complejos, esto no significa que un sistema confiable de gestión de inventario hotelero esté fuera de su alcance. basado en la nube de BirchStreet Sistema de automatización Procure-to-Pay es especialmente adecuado para hoteles y la industria de la hospitalidad.
Con herramientas como aprobaciones avanzadas de flujo de trabajo y procesos de adquisición digitalizados, los gerentes de hotel pueden alcanzar un cumplimiento de más del 80 por ciento. La previsión de artículos, el precio inmediato y los eRFQ ayudan a reducir los costos de compra y los tiempos de ciclo, lo que facilita la compra de la cantidad ideal de los artículos que necesita para reabastecerse al mejor precio posible.
Si administra varias propiedades, las características como los recuentos instantáneos de inventario y la administración de recetas para implementar recetas en todas las propiedades pueden optimizar aún más sus operaciones. Los conocimientos y los informes precisos le permiten fomentar las relaciones adecuadas con los proveedores para que pueda controlar los costos y no tener que preocuparse por las interrupciones en la cadena de suministro que perjudiquen la experiencia del huésped.
Con la automatización Procure-to-Pay, puede llevar la gestión de inventario de su hotel al siguiente nivel al obtener información más detallada sobre sus gastos operativos para que pueda tomar decisiones mejor informadas que mejoren los ingresos.