À primeira vista, pode-se supor que a gestão do estoque hoteleiro esteja focada exclusivamente no principal tipo de “inventário” oferecido pelos hotéis: os quartos disponíveis. Afinal, a experiência hoteleira de um hóspede depende muito mais do que o simples fato de um quarto estar disponível.
Embora os quartos reservados pelos hóspedes possam ser o inventário principal do hotel, as operações de hospitalidade bem-sucedidas dependem muito do que é considerado o inventário secundário do hotel. Isso inclui todos os produtos e matérias-primas adicionais que serão usados pelos hóspedes, como suprimentos de quarto, itens vendidos em uma loja de presentes ou loja de conveniência no local ou alimentos e bebidas vendidos no restaurante ou bar do hotel.
Esse inventário secundário pode variar significativamente de hotel para hotel. Em termos de comodidades gastronômicas, alguns hotéis podem oferecer pouco mais do que uma máquina de venda automática, enquanto outros oferecem vários restaurantes no local.
Independentemente do escopo das comodidades de um hotel, no entanto, um gerenciamento de inventário de hotel forte e confiável é essencial para melhorar os resultados e proporcionar uma experiência positiva (e consistente) aos hóspedes. De fato, a pesquisa de Cornell achar algo “a consistência operacional é fundamental na classificação geral de um hotel; evitar torções operacionais é mais importante do que procurar o fator 'uau' ocasional.”
Em outras palavras, proporcionar uma experiência consistente é um dos aspectos mais importantes da experiência hoteleira para os hóspedes, independentemente de estarem hospedados em um motel barato ou em um resort de luxo. E o gerenciamento de estoque do hotel pode fazer isso acontecer.
Quais categorias de produtos você precisa considerar no gerenciamento de estoque de hotéis?
Quando se trata do estoque secundário de um hotel, grande parte do foco tende a ser nos suprimentos que não podem ser reutilizados. Por exemplo, o restaurante do hotel exigirá um gerenciamento significativo dos ingredientes que são usados em suas receitas. Os quartos do hotel precisam ser reabastecidos com sabonete e xampu frescos após cada visita.
No entanto, o gerenciamento de estoque do hotel também deve levar em conta os suprimentos que serão reutilizados repetidamente antes de eventualmente precisarem ser substituídos. Isso pode incluir toalhas, lençóis e cobertores. Incluiria também móveis como televisão ou cama.
Mesmo que esses itens possam ter vários anos de uso, eles eventualmente precisarão ser substituídos. Se você não tiver uma maneira de rastrear a idade e a condição de tais itens, os hóspedes podem eventualmente começar a reclamar de camas desconfortáveis ou TVs desatualizadas.
Depois, é claro, há os suprimentos com os quais os hóspedes nunca interagem diretamente, mas que ainda desempenham um papel importante na entrega de uma estadia de qualidade no hotel. Os materiais de limpeza são essenciais para higienizar os quartos após o check-out de um hóspede. Quando se trata de operações de lavanderia, um hotel pode terceirizar a maioria das lavanderias para reduzir as despesas com água, ou pode ter sua própria lavanderia comercial no local (o que exigiria bastante detergente, alvejante e assim por diante).
Escusado será dizer que cada uma dessas categorias de produtos terá requisitos de reabastecimento muito diferentes. Ingredientes frescos para o restaurante do hotel podem ter uma vida útil de apenas alguns dias, enquanto outros tipos de estoque terão uma vida útil de vários anos.
O gerenciamento de pedidos ajudará você a evitar pedidos excessivos ou deixar os itens esgotarem ou ultrapassarem sua vida útil. Alguns sistemas até oferecem aquisição automática para que os pedidos de reabastecimento sejam feitos quando o estoque de um item atingir um nível definido.
Um sistema de gerenciamento de inventário de hotel forte fornece um local único e abrangente onde você pode acompanhar todo o inventário que é relevante para seus resultados. A visibilidade completa dos níveis de estoque e dos requisitos de reabastecimento permite que sua equipe envie solicitações de fornecedores assim que forem necessárias, o que torna muito mais fácil garantir que todos os quartos não reservados estejam prontos e disponíveis para uso dos hóspedes.
Entendendo o que seus convidados realmente querem
Um sistema confiável de gerenciamento de inventário de hotéis pode fornecer informações diretas sobre quais de suas comodidades estão realmente sendo usadas por seus hóspedes – e quais estão ajudando ou prejudicando seus resultados. Pesquisa da Gallup revela algumas tendências notáveis que podem ter um impacto direto em suas escolhas de gerenciamento de inventário:
“Quando perguntados sobre quais produtos do hotel os clientes abririam mão para custos mais baixos, mais da metade dos hóspedes concordam que poderiam ficar sem o bar do quarto [e] roupões […] pague mais por uma televisão no quarto significativamente melhorada, sabonete e Internet de cortesia. Os clientes de luxo concordam fortemente que pagariam mais para melhorar os produtos de sabonete; clientes de alto padrão e alto padrão melhorariam a Internet gratuita; e os clientes de médio porte superior, médio e econômico gostariam de uma televisão melhor – e estariam dispostos a pagar por uma.”
Embora essas tendências de pesquisa possam servir como um bom ponto de partida ao decidir o que priorizar para suas próprias necessidades de gerenciamento de inventário de hotéis, a capacidade de obter uma compreensão aprofundada do que seus clientes reais usam e desejam pode ser ainda mais valiosa.
Por exemplo, ao rastrear o consumo de estoque no restaurante do hotel, você pode evitar previsão de demanda que leva ao excesso de estoque de ingredientes perecíveis que raramente são usados e muitas vezes vão para o lixo porque são usados para receitas menos populares. Essas informações podem até ajudar seu restaurante a agilizar as operações, cortando pratos não lucrativos e impopulares do menu.
Obviamente, os hotéis também devem coletar regularmente feedback dos hóspedes para avaliar se faltam móveis ou comodidades. Embora o gerenciamento de estoque do hotel possa ajudá-lo a rastrear quando itens como roupas de cama ou toalhas devem ser substituídos, você nunca deve ignorar as reclamações dos clientes de que algo não está atendendo às expectativas dos hóspedes.
Os hotéis que entregam o que seus hóspedes desejam melhorarão drasticamente a fidelidade do cliente e a retenção de hóspedes. Hóspedes satisfeitos são mais propensos a se tornarem clientes recorrentes, deixar comentários positivos ou usar o boca a boca positivo para compartilhar sua experiência com outras pessoas – tudo isso pode ajudar seus resultados.
Melhorando o relacionamento com fornecedores
Outro aspecto fundamental de um sistema de gerenciamento de estoque de hotel forte é que ele o ajudará a navegar melhor nos relacionamentos com fornecedores. Os hotéis trabalham com uma ampla gama de fornecedores – e, muitas vezes, escolher o fornecedor certo pode fazer toda a diferença na entrega de uma experiência de qualidade ao hóspede e na manutenção da lucratividade.
Como Gestão Hoteleira relatórios, “O gerenciamento diário do fornecedor deve ser completo e contínuo para garantir preços precisos, produtos de alta qualidade e níveis de serviço consistentes. Idealmente, os hoteleiros terão a influência para responsabilizar os fornecedores e ter um processo em vigor para resolver com êxito e rapidez quaisquer problemas que possam surgir. Além de custo, qualidade e serviço, é imperativo que o hotel gerencie e controle diligentemente toda a cadeia de suprimentos, medindo o desempenho de cada fornecedor com auditorias e padrões consistentes com os quais esses fornecedores devem atuar.”
Um forte sistema de gerenciamento de estoque hoteleiro torna muito mais fácil para os gerentes de hotel controlar e avaliar seus relacionamentos com fornecedores. Isso pode ser especialmente importante em tempos de inflação, quando os aumentos de preço de um fornecedor podem exigir a mudança para um novo fornecedor. Como alternativa, os problemas da cadeia de suprimentos podem exigir o trabalho com um fornecedor alternativo quando o fornecedor principal não puder atender um pedido.
O gerenciamento de estoque do hotel permite que você acompanhe o desempenho do fornecedor em áreas-chave, como velocidade de atendimento de pedidos, custo do item e precisão e qualidade da entrega. Esses sistemas ajudam a responsabilizar os fornecedores por seu trabalho. Se um fornecedor estiver aumentando significativamente os preços ou enfrentando problemas frequentes com a precisão e a qualidade do pedido, você pode usar informações quantitativas para identificar que é hora de mudar.
O aumento da responsabilidade incentiva os fornecedores a se concentrarem na criação de uma parceria comercial ganha-ganha com seu hotel, em vez de tentar simplesmente cortar suas próprias despesas operacionais. Faturamento e requisições digitalizadas, pedidos automatizados e outros aspectos de um forte sistema de gestão hoteleira também podem facilitar a vida dos fornecedores, proporcionando um relacionamento diário consistente e confiável.
Com você e seus fornecedores melhor alinhados, você pode evitar armadilhas comuns, como entregas perdidas ou remessas de baixa qualidade, que não apenas prejudicam essas relações comerciais, mas também prejudicam a experiência do hóspede.
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Se você gerencia várias propriedades, recursos como contagens instantâneas de inventário e gerenciamento de receitas para implantar receitas nas propriedades podem agilizar ainda mais suas operações. Insights e relatórios precisos permitem que você promova os relacionamentos certos com os fornecedores para que você possa controlar os custos e não precisar se preocupar com interrupções na cadeia de suprimentos que prejudicam a experiência do hóspede.
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